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Pourquoi les membres se connectent à votre Page Facebook ?

by / Aucun commentaire / 11 Vue(s) / 2 juillet 2014

Tous les experts et autres Gourous 2.0 vous exposent différentes méthodologies pour créer, développer et valoriser votre communauté sur les réseaux sociaux, et plus spécifiquement, sur Facebook. Ces informations sont bien entendues intéressantes et primordiales, mais il ne s’agit « que » de données allant de votre Page vers les Membres (le message est descendant).

Une récente étude nous en apprend plus sur le message ascendant, c’est-à-dire du Membre vers votre Page Facebook. Voici les conclusions de cette étude réalisée par Accent Marketing à ce sujet.

Les raisons qui poussent à visiter votre Page Facebook

Les membres de Facebook disposent d’une grande variété de raisons de se connecter à votre Page Facebook. Entre les concours que vous organisez et une recherche d’information, les possibilités sont nombreuses. Toutefois, le principal enseignement de cette étude est clair : Les membres recherchent avant tout un Service Client. En effet, ils sont plus de 8 sur 10 souhaitant contacter un représentant du Service Client. Ils ont des questions et veulent des réponses, tout simplement.

Aussi, 60 % des membres Facebook se rapprochent d’une Page pour obtenir des promotions et des deals intéressants. Le Facebook-ien est un renard à la recherche de toutes les bonnes affaires qui lui permettront de réaliser des économies. En temps de crise et vu la baisse du pouvoir d’achat global des Français, il n’y a rien de plus compréhensible.

Un Service Client 2.0

L’utilité première de Facebook est donc très simple et très directe. Souvenez-vous des prédictions des grands manitous du web il y a quelques années, ils estimaient que rapidement une nouvelle relation allaient se nouer sur les réseaux sociaux et que la notion de Service Client serait rapidement désuète (sic). Clairement, les clients 2.0 se tournent beaucoup plus vers Facebook pour interagir avec les marques car l’interface est intuitive et intelligible par tous (à la différence de Twitter qui est réservé à une forme d’élite numérique).

Un client reste client, celui-ci veut des réponses à ses problèmes (livraison, facturation, retour, etc…) de façon rapide et réactive. L’avènement des réseaux sociaux a développé un nouveau besoin chez les consommateurs, à savoir celui de disposer d’une réponse ultra-rapide, sans quoi l’esclandre 2.0 pendrait au nez des marques. Tout va plus vite en permanence. Le temps où il fallait envoyer une lettre est révolue, à présent, les clients (comme les marques) sont joignables en permanence.

Les autres enseignements de cette étude

Justement, cette étude nous apprend que 44 % des membres d’une Page Facebook attendent plus de rapidité de la part de ce réseau social que des autres plateformes communautaires. C’est un peu la rançon de la gloire pour Marko et son équipe.

Les Facebook-iens sont mal habitués et cela est irréversible. Sans surprise, 1 membre sur 2 estime que Facebook est « naturellement » le réseau la plus réactif en matière de Service Client 2.0.

Enfin, notons que 40 % de membres s’expriment (en moyenne) positivement sur une marque alors qu’ils ne sont que 30 % à s’exprimer négativement. Avis aux marques : Non, Facebook n’est pas votre ennemi….