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Quid du service client sur Twitter ?

by / Aucun commentaire / 8 Vue(s) / 10 juin 2014

La tentation a toujours été grande pour les marques de disposer d’une présence sur les réseaux sociaux à titre de Service Client. Toutefois, les marques ayant franchi le pas sont encore peu nombreuses en France (taux plus important dans les pays anglo-saxons), et, les résultats (comme les méthodologies) sont passables.

L’erreur la plus communément répertoriée est de mettre en place un Service Client dont l’objectif est de contrôler l’information plus que de réellement chercher à résoudre un problème de façon effective. Cela étant, les consommateurs français sont encore peu nombreux à avoir le réflexe de déposer une requête depuis un réseau social pour obtenir une réponse. Ce comportement est le même dans les pays avancés (au sens numérique du terme).

Twitter est une solution de recours, pas une évidence

Le but n’est pas d’utiliser Twitter comme en tant qu’escadron N°1 de son Service Client, mais cette présence est indispensable pour rassurer les consommateurs. Toutefois, quelques marques du secteur de la téléphonie mobile low cost et de la banque en ligne n’ont pas hésité à en faire leur arme 2.0. A la fois « branchée » et « publique », cette solution a le mérite d’être peu coûteuse (moins de téléconseillers nécessaires, des locaux plus petits, etc…) et pertinente en matière de marketing (donne une impression d’avance et d’être « dans le coup »).

1 consommateur sur 2 veut contacter un Service Client 2.0

D’après deux études menées par Amdocs, 68 % des marques pensent que leurs clients utilisent Twitter, car ils n’arrivent pas à joindre le Service Client « Classique ». Aussi, seul 1 consommateur sur 2 souhaite réellement se plaindre sur une plateforme sociale.

Un décalage s’est créé entre les attentes réelles des consommateurs et la valeur ajoutée offerte par une Service Client 2.0. En effet, en déposant une plainte 2.0, 52 % des consommateurs souhaitent obtenir une réponse dans les 30 minutes. Toutefois, 1 entreprise sur 4 estime pouvoir tenir ce délai.

Autre point sur lequel les marques doivent s’améliorer en matière de Service Client 2.0, 3 consommateurs sur 4 estiment que leur requête ne sera pas entendue, pire, ils pensent qu’elle sera même ignorée. En ce sens, une mécanique de suivi semble indispensable pour crédibiliser la création d’un Service Client sur Twitter (ou un autre réseau social).

Du Social Media pleinement intégrer dans la stratégie CRM ?

La réelle question est finalement celle-ci : Les marques sont-elles prêtes à intégrer des données issues du Social Media dans leurs analyses CRM ? Toujours selon les 2 études citées plus haut, 64 % des entreprises n’ont pas créé de pont entre ces 2 univers pourtant si liés.

Clairement, le Social Media dispose du potentiel nécessaire (notamment en matière de coût) pour devenir un outil-clé dans la démarche client des entreprises. Mais, les marques ne semblent encore pas prêtes à réaliser ce changement de direction en matière de Service Client. Pendant ce temps, les « plaintes » s’accumulent sur Facebook et Twitter…